ユーザーサポートの職務内容・業務内容・プロジェクト内容で特に重要なこと
業務内容の記載フレームワークとして、まずは「社内外の連携の目的」を明確にします。次に、具体的な作業内容を挙げ、どのように連携が行われるかを説明します。
例えば、
- 社内連携: 「週次のチームミーティングを通じて、営業と情報を共有し、顧客の問い合わせ傾向を分析しました。」
- 外部連携: 「外部パートナーと連携し、顧客のフィードバックを基にサービス改善提案を実施しました。」
避けるべき表現としては、あいまいな表現を使用することが挙げられます。「一緒に」だけでは不十分です。具体的な役割を示すことで、あなたの貢献を明確にしましょう。
面接では、具体的な協力事例を求められることがあるため、具体的なエピソードを用意しておくと良いでしょう。
問題解決事例の書き方は、基本的には「課題の特定」「分析」「解決策の実施」「結果」の4段階で構成します。
具体的には、
- 課題の特定: 「クライアントから技術的な問題が多発しているとの報告を受けました。具体的には、システムの不具合に関する問い合わせが増加していました。」
- 分析: 「原因を特定するために、過去のデータを分析し、エラーのパターンを見つけ出しました。」
- 解決策の実施: 「開発チームに依頼し、パッチを適用。この施策を通じて、問題を迅速に解決しました。」
- 結果: 「その結果、顧客の問い合わせ件数が30%減少し、顧客満足度も向上しました。」
避けるべき表現としては「問題がありました」というだけでは、具体性に欠けるため、詳細な事例を含めることが重要です。面接では具体的な数値や成果を求められることが多いので、事例をデータで裏付けられるように準備しておきましょう。
成果を数値的に示すためには、 KPI（重要業績評価指標） を意識した記載が重要です。以下のポイントに沿って書くと効果的です。
- 具体的な数字 : 「月間顧客満足度（CSAT）を85%から90%に引き上げました。」
- 過去の実績との比較 :「前年同月比で、応答時間を20%短縮しました。」
- 改善の影響 :「新しいFAQの導入により、サポートチケットの解決率が75%に上昇しました。」
避けるべき表現 は、あいまいな「良かった」や「改善した」といった表現です。数値や具体的な成果を基にした記載が信頼性を高めます。
面接では、どのようにしてその成果を達成したのか、プロセスを尋ねられることがあるので、準備しておくと良いでしょう。